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本週排行榜第一名: 化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

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化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

應對30種難纏顧客×20種客服窘境×社群互動
一本搞定


顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動?

當面對爆粗口的客人,你是否也曾經驚嚇得說不出話?

試試這樣回答:「我一定會協助您處理,若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦?

你需要保持友善的表情與放鬆的舉止,試試用有同理心的方式這樣說:「我昨天也遇到同樣的事,我完全了解您的感受。」

跟顧客介紹商品時,顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?

你可以試著微笑,並這樣說,將焦點拉回到工作上::「謝謝您的稱讚,讓我有美好的一天,那我現在來為您解釋我們這項服務。」

在面對猶豫不決的客人,你該怎麼讓他安心選購?

這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係,因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答:「我知道這很難選,但我確定您會做出最好的選擇,如果您還有任何疑問或需求,我都能協助您一起處理。」

當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時,小編們該怎麼在線上回覆?

很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的,因此你需要立即的回應,但謹慎的回答,你可以試試這樣寫:「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即 來了解這件事情。我們的客服主管是XXX,電話是xxxxxx,再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

當你在電話上處理完這件事後,記得再回網路回覆:「很高興能處理好您的問題。我們很重視,希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊,你可以學到:

.表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。

.配合語氣與說話內容的肢體動作。

.正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。

.面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。

.碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。

.將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

有了這本書,你可以不再說錯話、做錯事,你可以更有自信地面對不同顧客,更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

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2013暢銷書排行榜,本月暢銷書排行榜,本周暢銷書排行榜,今天 2014 年 12 月 25, 天氣 有點濕冷
今天心情: 亂糟糟

人們常常說....最後在身邊的人,通常不是你最愛的人, 也不是最愛你的人. 但是, 只要那麼想, 她是最適合陪著你 走完所謂的長長久久的人. 這麼想 是不是有感受到幸福呢? (小花: 得之我幸,不得我命!平常心對待,正妹是人也要拉屎的) (小胖: 只要不吃飯,拉屎的機會就小很多,只是人會提早駕鶴西歸而已)

前幾天跟 莊聰明 去淡水玩, 回去牽車的時候, 因為濕氣太重, 機車的椅子就沾滿小滴的水珠, 小毛 走到 莊聰明 的車旁, 大聲的報告"我這邊都濕了啦!".... 後來朋友拿布出來擦掉水珠, 可是我們卻又開始玩起別的 耽擱了一下才再去牽車. 然後機車上又溼溼的~! 所以 小毛 就不可置信的大聲的說"怎麼你才剛擦完 我這邊又濕了!?"..... 對不起 太西斯了.

hi, 小胖 那是一段青春洋溢 充滿熱情的年少歲月, 那時候的 小毛, 莊聰明, 小胖 我們 總是無憂無慮, 我們關心的 就是功課 球賽 偶爾 小胖 會多問我一些問題. 其實 那就已經是種最簡單的幸福了. 不必太親近 但也不會有距離感, 感覺很舒服 心情很輕鬆 我們很自由, 我們很開心 很完美的夏天, 那時 我們互相認識 是偶然的機緣, 真的很美好. 我好想回到那從前, 那一段年少的時光.


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